【工信部關於手機套餐更改新聞】被運營商逼成了 |工信部可以取消合約套餐嘛 |話術大師 |
中新經緯5月21日電 (常濤)辦一個8元保號套餐，禾禾知道客服磨了多少次嘴皮子，但每次收到一樣回覆：更改8元套餐需要機主本人拿着身份證原件到歸屬地自有營業廳辦理。
“這不是馬上畢業了嘛，大學期間手機號我想留着，很多賬號綁定了這個號碼。我聽學説聯通有8元保號套餐，因為現在學校，我想線上改一下，但沒想到這麼。”多次諮詢未果後，禾禾決定到瀏覽某種草平台找一下攻略，但沒想到“打開了新世界大門”。
禾禾發現，和她有相似遭遇用户少數。“我瀏覽了一下大家發筆記，運營商拒絕線上辦理理由相似，是要求你本人去營業廳辦理。有客服會要求用户提供老年證、證明或殘疾人證才能辦理，有客服乾脆説有這個套餐。”禾禾説。
中新經緯記者“保號套餐”“聯通8元”關鍵詞上述平台搜索，有大量筆記內容與此相關，從用户曬出的與客服聊天截圖看，情況禾禾描述相差。
梳理發現，用户總結這些話術主要於應付客服拒絕辦理低價套餐或拒絕線上辦理低價套餐。如一位辦理保號套餐用户寫道，“態度點，無論客服推薦什麼套餐回覆需要，説線上辦理，客服給辦了。”
據用户們留言反應，這些話術是有效果。“我最近一次諮詢，客服是説那些話，我接着複製了投訴那段話，客服立馬改口，説可以辦理。隨後客服發來了線上辦理流程和要求，辦好了。8元套餐含30分鐘通話、200MB國內流量。”禾禾説。
一位用户表示，“我要改套餐，客服告訴我只能去線下營業廳辦理，但明明那麼多人在線上辦理了。我打了聯通投訴電話，説我線上辦理去工信部投訴。工作人員我打電話過來了，説線上可以辦理，問我怎麼知道這個8元套餐，搞得我哭笑不得。”
一位中國移動用户則表示，她提出更改8元套餐後，客服反覆強調沒有權限線上辦理，但當其表示“如果不行，那我只能投訴了”後，客服馬上改口“，這邊問了，我們權限下來了。”此外，中國電信用户反映有類遭遇。
於運營商操作，用户們表示不解。禾禾表示，“明明可以線上改，什麼要用户折騰一圈。用户需求合理，工信部支持，不得限制用户更改套餐。”
中新經緯記者注意到，早在2018年8月工信部發文規定，電信運營商不得限制用户更改資費套餐。
不過，並不是所有用户辦理低價套餐會碰壁。據用户們反映，他們遇到情況並不相同，有的鬆辦理了，有的“費了口水”。為何會出現這種情況？
電信分析師付亮中新經緯記者表示，來説，資費套餐更改細則並不是運營商集團公司層面制定，而是省、市一級運營商分公司制定，這導致了用户前去諮詢時，可能面臨各地規則不一致情況，但這不能成為運營商隱瞞套餐項目，進而限制用户更改資費套餐理由。
“公司層面有一些挽留話術，但會隱瞞低價套餐或用户，如果發生，多是客服或客户經理個人行為，用户可以投訴。”該人士説。
今年 10 月，國內手機用户迎來奔走相告好消息：用户可更換手機資費套餐，終於告別了多年「寵用户，不聞問老客户」局面。
約談溝通，三家基礎電信企業表示嚴格執行有關規定，妥善處理老用户限制選擇套餐問題。（傳送門：發佈會實錄內容）
2006 年 9 月，工信部發佈了《信息產業部關於保障移動電話資費方案選擇權通知（信部〔2006〕630號）》，核心部分要求用户自主選擇權；用户可以改變原本手機號碼情況下，自主選擇企業所有資費方案。
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那麼，國內三家電信運營商如何去實行手機套餐更換工作。
中國聯通：套餐選擇多樣，換套餐
分享文開頭説到 treeli 原本每月 36 元套餐轉到了每月 19 元工行夢想 e 卡套餐，而這個套餐是聯通工商銀行聯合推出手機合作卡，月費 19 元 / 月，2GB 國內流量（前 6 個月每月加送 100 分鐘國內語音），工行指定 App 專屬流量免費 超出套餐 10 元 / GB 國內流量。
我 6 月份分享《寫入手 bilibili 22 卡之後，年人第一張手機卡》，整理了一份中國聯通各內容平台合作推出手機卡彙總表，處於混改熱潮聯通於推出各類型合作卡以及放開用户套餐轉換選擇權上顯得，其表現內容合作、流量資費和多樣選擇性三個方面，滿足了目標消費市場需求。
一、微信公眾號。用户打開微信關註名「中國聯通微廳」公眾號，發送「00」轉接人工客服功能，提出換套餐需求完成換需要。這個方法 treeli 操作了，是直接方法。
總結：用户主要可以通過申訴或者人工辦理方式更換資費套餐，要點是堅持搬出工信部文件要求：用户有選擇手機套餐自主權，這種理力爭的説法會客服人員認可；另外用户需要知道自己希望轉入哪個套餐，換前瞭解每個套餐資費方案。
目前，中國電信各平台合作推出手機卡不算（和聯通相比較），不過是會有阿里、小米、京東大牌廠商所推出手機合作卡。電信目前還推出了一個宣稱是 個人定製 套餐，主打流量、語音、短信用不完能互轉。
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一、客服熱線。撥打電信客服號碼 10000 → 0 →接着提示輸入手機號碼加 # 號鍵（如何是本機需要人工服務，直接 # 號鍵）。
二是各級電信用户申訴受理機構要做好5G服務申訴工作，加強數據分析，預先發現苗頭性問題，服務監管提供參考。
“去年我聯通營業廳辦理業務時，業務員宣傳做活動送手機。於是我辦理了業務，每個月話費繳納夠129元額度，可以贈送價值2200元手機。”用户小楊表示，此後自己話費消費額度不夠，收到消費金融公司發來提示，稱如果繳納話費話，會造成信用逾期問題。這時他知道，當初營業廳開通是類似消費貸業務，而不是“送手機”。
“2020年11月，兩名聯通公司工作人員上門推銷辦卡，稱辦卡可以送小孩電話手錶，小孩想要一個電話手錶，於是我們這樣辦理了一張卡。辦理過程中要求我們簽署了兩張協議，但他們並沒有詳細解讀，當時我們看着有點像分期，但是工作人員否認，並不是分期，是免費，只是要每個月交話費，簽署協議是因為他們要交回公司，只是工作流程。”用户劉女士表示，此後卡插到了電話手錶裏，不過這一電話手錶只用了三個月左右，開不了機，後續沒有使用。
線下一家營業廳營業員表示，目前線上營業廳合作金融機構可能，但是線下營業廳第三方金融合作伙伴會，而且各地、各個運營商合作機構各不相同，手機型號以及其他可選端的種類會多。
用户郝先生表示，聽到“合約機”，自己並陌生。“10多年前我通過合約機分期方法辦理過套餐，比如繳納4000多元話費，這個手機可以免費兩三年了。那時需要消費貸。但是現在合作方式變了。”
獨立電信分析師付亮表示，電信運營商最初“合約購機”是要求預存高額話費，購買者需要支付費用，但可以享受“合約套餐+手機費用”折扣。現在基於信用體系“合約購機”“合約送機”業務進一步，降低了用户資金壓力。
電信運營商對“合約費+手機費用”做了比例折扣，可達到30%以上，且手機交給用户，電信運營商只有套餐收費，需承擔風險，引入信用機制，是雙方利益最大化保護。